客戶體驗管理是(yes)近年興起的(of)一(one)種嶄新客戶管理方法和(and)技術。它以(by)提高客戶整體體驗爲(for)出(out)發點，注重與客戶的(of)每一(one)次接觸，通過協調整合售前、售中和(and)售後等各個(indivual)階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的(of)地(land)、無縫隙地(land)爲(for)客戶傳遞目标信息，創造差異化的(of)客戶體驗，實現客戶的(of)忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資産價值。

近日，一(one)場别開生(born)面的(of)培訓《極緻體驗——實體門店引客制勝之道》在(exist)濟南拉開帷幕。此次培訓由出(out)版傳媒股份公司主辦，省新華書店承辦，股份公司人(people)力資源部、省新華書店領導班子及全省市縣分公司經理、中心門店經理、書店連鎖公司、綜合經營公司及發展規劃部相關人(people)員約二百八十餘人(people)參加了(Got it)培訓。本次培訓主講人(people)是(yes)來(Come)自IBMG國(country)際商業管理集團資深講師、咨詢師劉峰。劉峰老師具有十餘年的(of)大(big)型零售連鎖企業中高級管理經驗。在(exist)零售連鎖企業的(of)商品管理、陳列技巧、促銷管理、庫存管控、營運管理、體驗營銷、服務管理等方面有豐富的(of)實踐經驗，是(yes)國(country)内首位将“體驗經濟”理論研發成系統課程的(of)專家。兩天的(of)時(hour)間裏，劉峰老師從體驗模式設計和(and)體驗的(of)提升途徑入手，結合新華書店門店零售的(of)業态形式，給大(big)家上(superior)了(Got it)一(one)堂既生(born)動而又極具指導意義的(of)課程。劉峰老師分享的(of)很多案例極富代表性，都是(yes)從實戰中總經和(and)提煉而來(Come)，既有理論的(of)高度，又有實操的(of)可行性。注重體驗是(yes)“新零售”的(of)核心内容，已成爲(for)實體商業的(of)發展大(big)勢。我(I)們(them)應當深入研究，要(want)以(by)設計爲(for)核心，努力多給用(use)戶提供優質的(of)服務和(and)超預期的(of)體驗，用(use)心做好客戶體驗管理。

3月29日，來(Come)自誠品的(of)總經理特别助理郎正中先生(born)爲(for)全省書店的(of)經理們(them)做了(Got it)一(one)場題爲(for)《新時(hour)空環境下的(of)文化空間運營》的(of)報告。郎正中先生(born)從事市場營銷管理工作(do)20餘年，曾擔任上(superior)海世紀出(out)版集團數學内容與教育合資子公司執行董事、蘇州專案總監、蘇州誠品營運總監、大(big)陸商品采購與供應鏈總監，具有豐富的(of)運營管理經驗。蘇州誠品作(do)爲(for)備受矚目的(of)大(big)陸首家旗艦店，于(At)2015年11月29日正式啓幕。在(exist)互聯網經濟異常發達、實體店經濟舉步維艱的(of)今天，誠品書店卻吸引了(Got it)來(Come)自全球的(of)朝拜者，甚至演化成爲(for)一(one)個(indivual)城市的(of)地(land)标，這(this)種現象值得引起所有書店人(people)的(of)思考。誠品書店的(of)曆史不(No)算悠久，也經曆了(Got it)從傳統書店到(arrive)體驗式書店的(of)過渡，但它絕對是(yes)突破傳統書店瓶頸最快也是(yes)最成功的(of)的(of)一(one)個(indivual)。用(use)十五年的(of)時(hour)間做成了(Got it)行業的(of)楷模，誠品的(of)成功是(yes)否能夠複制衆說紛纭，但從業态發展、硬設規劃設置等方面看，誠品非常值得我(I)們(them)學習。兩個(indivual)小時(hour)的(of)時(hour)間裏，郎正中先生(born)結合蘇州誠品的(of)創新運營，與經理們(them)進行了(Got it)非常生(born)動、非常有指導意義的(of)講授和(and)交流，帶來(Come)了(Got it)誠品書店在(exist)經營思維和(and)創新運營方面的(of)諸多先進理念和(and)做法。

近年來(Come)，全省書店緊緊圍繞轉型升級，做了(Got it)大(big)量艱苦細緻的(of)工作(do)，實體書店的(of)面貌煥然一(one)新，經濟效益和(and)社會效益顯著提升，受到(arrive)各級領導和(and)社會各界的(of)充分肯定。成績屬于(At)過去，面對新的(of)任務和(and)挑戰，仍需要(want)堅定不(No)移地(land)按照“新定位、新布局、新路徑”的(of)發展思路，以(by)新的(of)思維和(and)理念加速推進全省門店的(of)創新轉型，加速推動書店集團由傳統文化企業向互聯網數字平台企業轉變。

（股份公司人(people)力資源部   省新華書店）